Како развити садржај за корисне, не застрашујуће чет-ботове и друге интерфејсе за разговоре

У последње време много сам размишљао о томе како да урадим стратегију садржаја за цхатботе и друга разговорана сучеља. Ових дана изгледа да сви желе да им интерфејс разговара. Ево ненаучног графикона који показује колико више питања добијам садржај бота него прије годину дана:

Одрастао сам осамдесетих и моја осећања према роботима углавном су информисана од стране поп културе. Моје прво и највише издржљиво памћење робота су ови чудесни и корисни момци:

ПС Хотх сет Гордон Тарплеи

Заиста сам желео једно од овога:

Или један од ових:

Али тада је ту била и та застрашујућа ствар:

Терминатор

Да ли је он и робот? Да ли машине заиста долазе по нас? Такође, где су све даме роботи? (У реду, заузети су као лични помоћници ...)

Ботови су у реду. Машине које се понашају попут живих бића су цоол. Који бизнис не би желео свог брбљивог, чудног и пријатељског робота? То, бре!

Пре него што се превише узбудимо, дозволите ми да обучем шешир и подсетим вас да у пословном контексту постоје интерфејси за разговор који пружају услугу. За људе. Својим купцима. Сећате их се?

Као стратешки пословни људи са ограниченим ресурсима, морамо на тренутак да одвојимо колико је све уредно и размислимо како ће - не, АКО - разговорни интерфејс унапредити наше пословне циљеве. Још важније, како ћемо побољшати искуство које пружамо људима који су довољно добри да нам дају своје време и новац?

Дакле, мој први савет је да питате себе и паметне људе у које имате поверења да ли вашем предузећу треба бот.

Да ли је вашем предузећу потребан бот?

Развој бот је технички прилично лаган ових дана и постоји пуно алата и оквира за почетак. Шкакљив дио је дизајнирање интерфејса за разговор који ће:

  • Звучи аутентично као ваш посао
  • Побољшајте искуство купца у вези с вашим пословањем
  • Омогућите својим клијентима драгоцену услугу
  • Унапредите своје пословне циљеве
  • Избегавајте да будите језив необични кловн

Иако постоје изузеци, цхатботи и већина интерфејса за разговор нису интелигентни. Иако има пуно паметних људи који раде на вештачкој интелигенцији, бот који ћете вероватно изградити је део софтвера који је програмиран да природно разговара са људима. У основи је прослављено стабло телефона дизајнирано да одговори на захтеве постављене на природном језику. Као такви, ботови носе исте претпоставке, слепе мрље и грешке као и њихови творци.

Ботови носе исте претпоставке, слепе мрље и грешке као и њихови творци.

5 савета који ће вам помоћи да размислите о дизајну бот-а

1. Пишите као човек, али исто тако као робот
Велики сам обожавалац писања попут човека. То значи да размишљате о стварним људима који ће користити ваш производ и писање на јасан, добродошао начин и помажу вашим корисницима да изврше своје најважније задатке.

Важно је писати на начин који узима у обзир вашу публику, избегава жаргон и има за циљ јасност да ли пишете страницу производа за своју веб локацију, текст на интерактивном тастеру или скрипту за робота. Садржај бота је јединствен јер корисници с њим комуницирају као да интерфејс реагује интелигентно у реалном времену.

Биланс који сам пронашао је да пишем разговорно док градим на одговорима који признају ограничења интерфејса. На пример, уместо да одговорите на неодољиво питање смешним (незгодним) одговором, размислите о нечему што укључује и разјашњава ограничења вашег робота:

„Не могу да одговорим на то питање јер сам само бот. Да те повежем са човеком? "

Други приступ који, чини се, делује је да подсети кориснике да разговарају са ботом са свим његовим чудима и ограничењима већ на почетку разговора:

„Ја сам Финлеи. Ја сам бот који је направљен да вам помогне да пратите вашу поруџбину. "

Запамтите: волимо ликове попут Р2Д2 због њихове роботнице, а не зато што нас заварају да мислимо да су људи.

2. Изградите лик на основу вредности вашег бренда
Постоји пуно сјајних савета о томе како да развијете глас и тон свог предузећа. Проводити мало времена за размишљање о томе како би требало да звучи ваше предузеће када разговара са купцима је посебно важно ако размишљате о развоју бот-а.

Ваш бот ће вам бити привлачнији, више налик боти, ако се узму у обзир карактеристике његове личности. Можда ћете можда желети да размислите о писању приручника о свом боту како бисте лакше информисали његов карактер и избор језика у вашем скрипту. Ваш бот би такође требало да дели исте вредности као и ваша компанија и те вредности треба да се одражавају на то како реагује. На пример, ако ваша компанија има тенденцију да комуницира више формално и пружате услугу која захтева пуно поверења и приступ личним подацима, вероватно би било неприкладно створити робота који одговара на упите као да је станд-уп комичар.

Ако нисте сигурни одакле да почнете, размислите о мапирању где ваша компанија седи унутар четири димензије тона гласа. Ево примера компаније Ниелсен Нормал Гроуп:

3. Пазите на сексизам, стереотипе и пристрасности
Ботови су деца људи са свим нашим ограничењима, претпоставкама и пристрасностима. Наслеђују наш дефицит. Размотрити:

  • Да ли је ваш бот потребан одређеног пола? Ако је тако, зашто?
  • Ако ваш бот има пол, зашто сте одредили задатак?
  • Да ли ваш бот одговара клијентима користећи родно специфичне замјенице? Како одлучујете које ће се заменице користити? Да ли је корисник изричито затражио да се упућује на коришћење ње, он или они? Могу ли тражити од робота да их назове нечим другим?
  • Ако ваш бот говори нагласком или колоквијализмом, које је њихово порекло? Да ли је примерено или их присвајате да их користите?
  • Каква је демографска структура ваших купаца? Да ли сте тражили повратне информације о свом садржају од разнолике групе људи?
  • Како ће ваш бот решавати упите људи који се могу борити са правописом или писменошћу? Шта је са људима који не говоре енглески као свој први језик? Стопа писмености је у САД нижа него што већина људи схвата, тако да ово није хипотетичка брига.

4. Дизајнирајте холистичко искуство
Када правите бот, садржај је дизајн интерфејса. То је део искуства са којим ваши купци комуницирају и сарађују. Важно је да се креирању бот садржаја не приступи пројекту статичког писања, већ из перспективе дизајна производа.

Релативно сам нови у овоме (као што смо и сви), али ево неколико начина на које приступам дизајнирању садржаја за бот или конверзацијски интерфејс:

  • Прилике: Наведите све могућности производа које покушавате да решите развијајући бот заједно са начинима на који ће ваше интерфејс моћи да тактички одговори на њих. Ова листа треба да садржи податке којима ваш бот има приступ, а који ће јој омогућити да прилагоди и обогати искуство. На пример: Ако ваша апликација прати испоруке, ваш бот мора бити у могућности да приступи информацијама о локацији пакета у стварном времену у реалном времену. Ако је то изван ваших техничких ограничења, ваш бот је у суштини бескористан.
  • Ограничења: Наведи све могућности за које знаш да не могу да се реше преко робота. Ово је важно, јер вам омогућава планирање промишљених, корисних одговора када вас купци питају за те ствари (јер оне неизбежно хоће).
  • Тренуци ван скрипте: Планирајте све непримерене и ружне ствари које ће људи неизбежно рећи вашем боту и размислите о томе како ће он реаговати. Природно је да се људи притисну о ивице разговораног интерфејса да виде шта добијају. Важно је да одлучите како ћете се носити са тим. Насилни, сексистички језик никада није у реду и по мом мишљењу, важно је не наговештавати да је то тако што ћете свог бот играти или се шалити. С друге стране, не желите да превентивно прекинете размену ако се неко само зезне. По мом искуству, најбоље што треба учинити када разговор заврши са шине јесте да прво дате предлог да се ствари врате на прави пут, а ако то не успије, понудите да свог купца упутите као људско биће.
  • Приватност: Када људи разговарају са цхатботом, они често осећају као да воде приватни разговор, јер ми дизајнирамо да доживљај постане интиман. Разговор са ботом је нова ствар за већину људи и разумно је очекивати да они можда неће разумети како то функционише. Како откривате приватност (или њен недостатак) купцу? Које контроле и противе имате за заштиту личних или осетљивих података које би могле бити откривене у чету? Што су осетљивије информације које клијент вероватно открива, важније вам је да размислите о импликацијама на приватност и будете транспарентни.
  • Контекст: Размислите о контексту или ситуацији у којој ће људи бити током интеракције са вашим ботом. Шта ће људи радити када комуницирају са вашим производом и где ће бити? Да ли вероватно седе за столом с неколико ометања или ће ходати, возити или радити нешто што захтева већу пажњу? Размишљање о ситуацији у којој су ваши корисници може утицати на то како дизајнирате искуство. На пример, ако се вашем роботу приступа путем гласовних команди и вероватно ће га користити док се купац вози, вероватно је најбоље да дођете до тачке и избегнете слаткоћу и хумор.
  • Дизајн за пре, током и после: Размислите о интеракцији са четом као делом пута купца са вашом компанијом. Разумевање и разматрање где се људи налазе на путу када наиђу на вашег бот ће вам помоћи да боље одговорите на њихове потребе и пружите им оно што траже.
  • Размислите о улазима и излазима: Размотрите све начине на које купац креће у интеракцију са вашим ботом и излази из њега. Невидљиви интерфејс тренутно је збуњујућа и цоол ствар, али запамтите да је много и чудно за многе људе. Помера све стандардне начине на које смо људе учили да се крећу кроз наше интерфејсе. Многи од ваших купаца можда никада нису комуницирали са ботом пре вашег, па се запитајте како можете да разјасните шта се дешава. Размотрите методе које људима дају експлицитни избор за интеракцију са вашим ботом, а не да их једноставно пуштају у искуство. Обавезно направите јасне знакове који омогућавају људима да се крећу ка уобичајенијим облицима или подршци, попут разговора са стварном особом. На почетку интеракције размислите о пружању упутстава како бисте помогли људима да разумеју како то искуство функционише и да их усмерите према врстама ствари које могу да питају.
  • Будите стратешки: Као и све друго у шта ваше предузеће улаже време и енергију, важно је да размислите како ћете мерити и надгледати успех свог робота. Како се доживљава осећај људи? Размислите да изричито затражите повратне информације и користите оно што научите да прилагођавате.

5. Пишите разговоре, а не независне низове

Степхание Хаи у свом чланку Цонтент-Фирст Десигн дизајнира сјајан процес развоја прототипа садржаја. Њена претпоставка је да је фокусирање на потребе ваших корисника и развијање приче која одговара тим потребама најбољи начин за израду корисног веб локације или производа. Хаи ово назива "дизајном за откривање" и користи индустрију видео игара као пример групе која ово добро ради.

Развијање садржаја цхатбота односи се на развијање приче око разговора. Сваки садржај који напишете имаће осећај као да је изговаран са људским бићем на крају пријема. Биће осећајно лично, зато пишите пажљиво.

Одличан начин да започнете с развојем садржаја свог бота јесте интервјуирати стварне купце о могућностима и болним тачкама које ћете се надати. Слушајте њихова питања и недоумице, наведите одговоре и запишите их у вези са њиховим праћењем.

То радите исправно ако завршите са великим, збрканим изворним документом са низом питања, одговора, пратећих питања и више одговора. Нека разговор тече природно и пратите како напредује и грана се. Обавезно запишите језик који користе ваши купци како бисте га могли планирати и поново им одразити у начину на који ваш бот реагује.

Једном када добијете велику гомилу изворног материјала, почните да га категоришете и организујете да бисте створили однос између различитих питања и одговора. Препишите своје одговоре гласом и тоном који сте поставили за свог робота. Прочитајте свој рад наглас да бисте видели да ли звучи природно, доследно и љубазно.

Распоредите питања и одговоре у обрасце тако да можете пресликати почетак, средину и крај разговора да бисте видели како искуство тече. Можете ли решити забринутости свог купца?

Вратите се својим купцима да видите како то што сте створили делује и како им се чини. Како се осећају гласом и тоном у садржају? Недостају ли вам важне тачке? Да ли вам се чини да ваш бот олакшава ово искуство или је више фрустрирајуће? Ако је људима потребно дуже да дођу до одговора од свог робота него уобичајеним методама, бот није вероватно право решење производа за вас.

Последње мисли

Људи су заузети и растресени. Ботови су цоол, али нису довољно цоол да људи трпе иако збуњујуће, компликовано или увредљиво искуство. Цхатботи и интерфејс за разговоре постају довољно уобичајени да ће дани привлачења пажње само зато што изградите интерфејс за разговор ускоро завршити. Као и свако искуство са производом, и бот ће бити успешан само ако дода вредност својим купцима.

Ми живимо у будућности и још увек нема нацрта како да се ово уради. А тло се увек помера како се развијају нове технологије и приступи.

Волио бих чути како остали прилазите овом раду (објавите своје коментаре у коментарима).